Gestión y Comunicaciones Omnichannel

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El entorno corporativo actual está marcado de forma definitiva por un proceso de transformación digital que ha cambiado de forma radical la forma de relacionarnos, comunicarnos, consumir y, en definitiva, cualquier tipo de interacción. Esta nueva realidad marca de forma definitiva los procesos y, por supuesto, la relación entre una empresa y todos sus stake-holders.

Cualquier negocio, por local o pequeño que sea, debe contar con una presencia digital interactiva, si quiere tener posibilidades de permanencia y crecimiento en el mercado. Si hablamos de empresas de un cierto tamaño, la exigencia es máxima, y la excelencia en la gestión de estos canales clave para la imagen y el negocio de las mismas.

Si bien hace unos años el consumidor se conformaba con ser contestado si escribía en redes sociales, y recibir ofertas o ventajas a través de un correo electrónico, ahora se ha vuelto mucho más exigente. Un consumidor moderno espera, no sólo  que se le atienda de la misma manera a través de diferentes canales (multicanalidad) sino, incluso, que sus gestiones y relaciones con una empresa se desarrollen de la misma forma independiente del canal en el que se encuentren en ese momento, en eso consiste la gestión omnichannel.

Ej: Poder iniciar la compra en la tienda on-line y finalizarla en la tienda física, o viceversa, sin tener que volver a dar ningún dato y con las mismas condiciones de precio, descuentos, stock…etc.

Esta transformación supone un gran reto para las empresas, que a veces les resultado muy complicado. No sólo deben ser expertos en su negocio en sí mismo, sino también en toda esta gestión.  Esta tarea a veces resulta compleja, y es imprescindible que un tercero, experto en la gestión de clientes en sí misma y con un imprescindible apoyo de las herramientas tecnológicas adecuadas y un impulso interno decidido y constante,

Actualmente, en España, las empresas dedicadas a ésto se están limitando a dar solución a las necesidades urgentes de los clientes, que ni siquiera están exigiendo todavía la omnicanalidad, sino la multicanalidad.

Las empresas que sí están preparadas para el diseño y desarrollo de proyectos omnichannel completos, son principalmente empresas de ámbito tecnológico, a las que les falta el know how en procesos de atención y gestión de clientes, así como  la interlocución con clientes de una entidad suficiente como para justificar el esfuerzo económico que supone un proyecto de este tipo.

Aunque el objetivo a largo plazo sería implantar este tipo de procesos en empresas de cualquier sector. La necesidad y oportunidad real está en la industria Retail, como demuestran estas cifras:

  • Las compañías que se caracterizan por una interacción muy fuerte con el cliente omnichannel retienen, en promedio, un 89 % de sus clientes, comparado con el 33 % para las compañías que se caracterizan por una interacción débil con el mismo tipo de cliente.
  • Las compañías cuya interacción con el cliente omnichannel es muy fuerte experimentan un aumento de un 9,5 % en los ingresos anuales respecto al año anterior, mientras que ese aumento para las compañías con una interacción débil es de solo un 3,4 %.
  • Las compañías que tienen una fuerte presencia omnichannel registran una reducción de un 7,5 % del costo por contacto respecto al año anterior, mientras que aquéllas con una presencia omnichannel débil experimentan un 0,2 % de reducción respecto al año anterior.

La oportunidad  pasaría por implementar los recursos necesarios para implantar proyectos innovadores dentro de la gestión omnichannel.

Para integrar y poder ofrecer un servicio de gestión de comunicaciones y clientes omnichannel real, éste debe cumplir los siguientes requisitos:

  • Debe permitir que cualquier agente que comience una gestión con un cliente, tenga acceso a toda la información relacionada con esa gestión y cliente en tiempo real, independientemente del canal dónde se hayan producido las diferentes acciones.
  • En la medida de los posible, debe ser capaz de “asignar” las gestiones al mismo agente, independientemente del canal que utilice para ponerse en contacto (es decir, el cliente debe ser atendido por la misma persona, en una misma gestión, tanto si llama por teléfono como si escribe un correo electrónico.
  • Tiene que integrarse fácilmente con cualquier software de gestión y, por supuesto, cualquier canal de comunicación interna o externa de una empresa.
  • Tiene que permitir iniciar una gestión en cualquier canal de la empresa, y poder finalizarla (sin tener que repetir ningún paso) en ese mismo u otro canal, tanto on-line como off-line.

Para que todos estos requisitos sean realizables, hay dos factores fundamentales, la Tecnología y los Recursos Humanos. Sin un software que permita una verdadera gestión Omnichannel y un equipo humano que domine perfectamente la comunicación en todos los canales posibles, ninguna estrategia en este sentido será exitosa.

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