Parece que, por fin, la mayor parte de profesionales y tejido empresarial español, son conscientes de que la transformación digital no es una opción, sino algo imprescindible para la supervivencia y crecimiento de cualquier negocio. Sin embargo no todos ellos están dispuestos a llevar a cabo una auténtica transformación, sino que la mayoría se quedan en una mera adaptación.

¿Transformación Digital o Adaptación Digital?

Las start-ups, las empresas tecnológicas y las que se dirigen exclusivamente o en gran parte a los tan nombrados Millenials, ni siquiera lo consideran ya una transformación, la presencia, dominio y explotación absoluta de los canales digitales es básica para la supervivencia de su negocio. Igual que una marca necesita tener un logo, necesita dominar perfectamente todos los canales digitales en los que sus posibles clientes y prescriptores interactuan continuamente.

Sin embargo, existen otros negocios más tradicionales o anclados al pasado, que han admitido a regañadientes que tienen que tener una web o presencia en redes sociales, pero no creen que éstos puedan convertirse en un canal de venta, y ni siquiera comprenden que el modelo de comunicación entre empresa y cliente se ha transformado de manera radical. Por supuesto, ni mucho menos están dispuestos a invertir en estos canales, ni económicamente ni dedicándole tiempo y recursos humanos.

¿Puede sobrevivir un negocio sin comprender el Customer Journey moderno?

Ya están completamente olvidados los tiempos en que si alguien quería comprarse unas zapatillas, iba a la tienda multimarca o grandes almacenes de turno, se probaba dos o tres pares y decidía. Puede que se siga comprando las zapatillas en el mismo sitio, pero antes habrá habido multitud de impactos e interacciones, la mayor parte de ellos en canales digitales, aunque no únicamente.

Un customer journey tipo para este ejemplo podría ser el de un usuario que decide comprar unas zapatillas, en ese momento dependiendo de la coincidencia de sus valores con los de una o varias marcas, pensará automáticamente en ellas (gracias a impactos anteriores  en diferentes soportes). Hará una búsqueda genérica en Internet, cuando haya visto algunos modelos que le gusten. entrará en páginas, blogs, foros especializados, buscará ofertas, comparará precios, y seguirá siendo impactado publicitariamente en redes sociales, todo tipo de buscadores, mientras navega (gracias al retargeting) y por correo electrónico.

Una vez haya tomado una decisión completamente guiada, si las marcas han sido capaces de diseñar un work flow inteligente, puede que finalicen la compra online, o que acudan a la citada tienda multimarca para finalizarla. Pero lo que es evidente es que todo el proceso de atracción y decisión de compra ha tenido lugar en el entorno digital.

¿Puede un negocio sobrevivir sin comprender y aprovechar todo este proceso? Puede que algunos sí, negocios muy locales, con un público muy segmentado y fiel, pero con fecha de caducidad, ya que en algún momento será sustituido por nuevos consumidores, nativos digitales y que, por tanto no conciben una marca que no tenga una presencia omnichanel continua y coherente.

Y aunque no fuese así, la transformación digital, aunque un reto, supone una gran oportunidad para las marcas, es algo positivo, ya que permite un alcance y globalización del negocio con una inversión reducida. La posibilidad de acceder a miles de datos de nuestros posibles clientes, permitiendo un conocimiento mucho más profundo de los mismos, sus inquietudes, sus aficiones y gran cantidad de datos que pueden transformarse en ventas, excelencia en la atención al cliente, fidelización y satisfacción. También permite la agilidad en la puesta en marcha, testeo, cambio o interrupción de todo tipo de campañas y acciones, con una menor inversión de recursos de todo tipo.

Por tanto, no parece que tenga ningún sentido «maquillar digitalmente» una empresa. Es una exigencia el estar completamente inmerso en el entorno digital, dominarlo y, sobre todo, aprovechar todas las ventajas que ofrece en beneficio propio.  Y nunca, jamás, tener miedo a innovar porque ya se sabe «El que da primero, da dos veces».